A resposta é pública e será lida por futuros clientes, mais até do que por quem reclamou. Antes de escrever, procure nos seus registros o que aconteceu. A Ajuda orienta admitir erros, explicar o que está ou não sob seu controle e pedir desculpas quando couber, sem transformar a resposta em debate.
Como publicar a resposta
- Confirme que a empresa está verificada, condição para responder.
- No Perfil da Empresa, selecione “Ler avaliações”.
- Ao lado da avaliação, selecione “Responder”, escreva e envie.
- Depois, use editar ou excluir na mesma área, se precisar corrigir.
Como montar o texto
- Trate do problema relatado, em vez de usar frase padrão.
- Não cite dados pessoais, como telefone, número de pedido ou diagnóstico.
- Assine com nome ou iniciais, já que a resposta sai em nome da empresa.
- Ofereça um contato direto e não proponha desconto em troca de mudança na avaliação.
Exemplo para um restaurante
Em caso hipotético de atraso, em vez de “o senhor chegou fora do horário”, escreva: “Lamentamos a espera naquela noite. Revisamos as reservas do fim de semana para reduzir o problema. Se quiser nos contar mais, fale com a gerência pelo nosso e-mail de atendimento. A. S., gerente”. O texto reconhece o problema, informa a medida tomada e não expõe ninguém.
Análise da resposta e denúncia
A análise da resposta costuma levar até 10 minutos, podendo chegar a 30 dias. Aprovada, ela aparece abaixo da avaliação e o cliente é notificado, podendo editar o que escreveu. Se não aprovada, ajuste e reenvie. Quando a avaliação viola as políticas, como spam ou conflito de interesses, denuncie pelo botão ao lado dela. A análise normalmente leva vários dias, e o status fica na Ferramenta de Gerenciamento de Avaliações, que aceita uma contestação única se o pedido for recusado.
Referência técnica
Para aprofundar, consulte Ajuda do Perfil da Empresa: gerenciar avaliações ↗. A SEOZILLA também disponibiliza ferramentas de SEO e um diagnóstico inicial gratuito.
Perguntas frequentes
A pessoa nunca foi cliente. O que escrever?
Declare, sem acusar, que não encontrou registro do atendimento e peça contato para esclarecer. Se houver indício de violação, denuncie separadamente, pois a resposta não substitui a denúncia.
E se alguém pedir dinheiro para retirar uma avaliação negativa?
Não pague. A Ajuda mantém um procedimento próprio para denunciar tentativa de extorsão com avaliações, e vale guardar as mensagens recebidas como prova.
Preciso responder todas as avaliações?
Não é obrigatório, e o Google diz que não é preciso agradecer publicamente a cada avaliador. Priorize as negativas e as que trazem dúvidas que outros clientes também podem ter.